Was ist das Service-Recovery-Paradox — und was bedeutet es für Bewertungen?
Wenn Kritik zuerst privat ankommt und gut gelöst wird, kann die Zufriedenheit danach höher liegen als ohne Vorfall (Service-Recovery-Paradox). SmarterStars ermöglicht genau diesen privaten Kanal neben dem öffentlichen Google-Pfad — ohne Review-Gating.
Wichtig für Claims: Die Literatur stützt vor allem Zufriedenheit nach gelungener Recovery — nicht automatisch langfristige Loyalität. Deshalb formulieren wir vorsichtig und trennen privaten Feedback-Kanal von der öffentlichen Bewertung.
Quellen
- de Matos et al. (2007) — Service recovery paradox, Zufriedenheit (nicht pauschal Loyalität)